La farmacia ha trascorso gli utimi mesi del vecchio anno e i primi due del nuovo in una centrifuga fatta di tamponi, vaccini, green pass più altre tante cose. E questo ha impedito ai titolari di pensare cosa dovrà fare la loro farmacia nel futuro prossimo. Quando parlo con molti di loro, la sensazione che prevale è che hanno corso tutti dietro la palla, come fanno i bambini nelle partitelle dell’oratorio: nessun ruolo, nessuna strategia di gioco, nessuno schema per l’occupazione del terreno. Il tamponificio ha portato fatturato aggiuntivo – se il margine sia stato interessante o meno dipende da diversi fattori – oppure ha consentito di recuperare quello che si è perso in altri reparti della farmacia. Sicuramente sono aumentati la stanchezza e lo stress, ma c’è stata anche la dimostrazione che la farmacia è capace di adattarsi a situazioni nuove e complesse. E la sanità del territorio è vicina ai cittadini se dentro c’è anche la farmacia.
Ora che i tamponi stanno diminuendo in modo sensibile, che cosa si deve fare? Cosa ci attende? Innanzitutto vanno recuperate le forze. Ma subito dopo, occorrerà metabolizzare quanto accaduto, trarre gli insegnamenti più opportuni dall’esperienza sul campo. Il servizio tamponi, per esempio: com’è stata affrontata l’organizzazione del servizio? Cosa abbiamo dovuto modificare o migliorare per non soccombere di fronte alla fiumana di persone che si accalcava fuori? Come abbiamo servito i clienti che volevano sottoporsi all’antigenico e, assieme, i consumatori abituali della farmacia? Cosa è servito e cosa, invece, avremmo voluto fare in modo diverso? In cosa siamo stati bravi e in cosa dobbiamo migliorare?
Poi c’è da pensare alla farmacia post emergenza: i nuovi servizi avviati durante la pandemia andranno inseriti in modo strutturale nell’attività quotidiana, superando le soluzioni provvisorie dettate dall’emergenza; il layout e allestimenti andranno aggiornati, l’organizzazione rivista, l’offerta e la comunicazione adeguate. La farmacia dei servizi, impostasi agli occhi di clienti e istituzioni, non potrà ritornare nello “sgabuzzino”. Stesso discorso per consegna a domicilio, vaccinazioni e tamponi: troppa la notorietà acquisita negli ultimi mesi per pensare che tra breve non ci sarà più domanda. Ma dovremo anche imparare a comunicare con la dovuta visibilità i servizi che vorremo mantenere, perché non ci sarà più la pandemia a fare pubblicità al posto nostro.
E ancora: i clienti in due anni sono cambiati molto, hanno acquisito nuove abitudini che difficilmente abbandoneranno. Tra queste una farmacia saldamente posizionata anche nella prevenzione e nella salute oltre il farmaco. Il suggerimento è di ascoltare attivamente i vostri clienti per capire quali servizi hanno gradito e vorrebbero continuare ad usare, ciò che chiedono silenziosamente, senza dire, e ciò che vorrebbero ritrovare nella vostra in farmacia e che non è ancora disponibile, ciò che davvero apprezzano e quello che gli state proponendo. Per finire, occorrerà organizzare gli spazi in cui collocare i servizi affinché le aspettative dei clienti siano soddisfatte se non superate; questi servizi andranno comunicati con ogni mezzo a disposizione, bisognerà esaltarne affidabilità, presentare i collaboratori che li gestiscono, con la stessa perseveranza con cui avete tenuto duro sui tamponi. Perché una cosa che ci hanno insegnato pandemia e tamponificio è che se vogliamo possiamo farcela.
